Rimodulazioni Vodafone, TIM, Wind e 3 Italia

Era davvero ora che l’AGCOM dicesse la sua sulla scottante questione delle rimodulazioni Vodafone, TIM, Wind e 3 Italia  che imperversano nelle ultime settimane: è risaputo come un po’ tutti i vettori stiano applicando dei cambi di contratto unilaterali che, a danno dei clienti, portano ad una spesa telefonica mensile maggiore di quanto stabilito in un primo momento. Proprio sulla faccenda, ora l’Autorità ribadisce che in questi casi la richiesta di portabilità ad altro vettore è lecita e che questa non deve comportare alcuna penale o costo extra.

In sostanza, il fatto che i 4 vettori nostrani propongano la rimodulazione di tariffe base (come nel caso di Vodafone) o di veri e propri piani (come nel caso di 3 Italia), rientra nei “diritti” dell’operatore, a patto che la comunicazione agli interessati giunga almeno 60 giorni prima della modifica. Questo purtroppo è un dato di fatto. Quello che l’AGCOM sottolinea, però, è che in caso di richiesta di portabilità alla concorrenza, non devono mai essere applicate penali agli utenti.  Non sono state poche, fino ad ora, le richieste di rimborso dei costi promozionali, ossia della differenza tra il reale valore di un’offerta telefonica e quello che per una particolare campagna pubblicitaria è stata applicata in un determinato momento. la pratica è del tutto illecita e il discorso vale per qualunque brand da questo momento in poi. A tal proposito Antonio Nicita, commissario dell’AGCOM parla di nuova disciplina valida per tutti: le uniche spese extra richiedibili con il passaggio ad altro brand, sono semmai le rate residue degli smartphone o altro hardware  preso in abbonamento.

L’intervento dell’Autorità partito dopo le segnalazioni relative alle rimodulazioni TIM e Fastweb delle ultime settimane, si allarga dunque anche a Vodafone, Wind e 3 Italia. Peccato che lo scorso mese ci sia stata la pronuncia sulla necessità di tornare ad una tariffazione a 30 giorni solo per le utenze di linea fissa ma non per quelle mobili (che restano dunque contrattualizzate a 28 giorni). A parte l’intervento odierno, sarebbe l’ideale un intervento anche in tal senso.

TELEFONIA: GUIDA VELOCE AI DIRITTI E ALLE TUTELE DEGLI UTENTI

Sull’onda della pubblicazione ad inizio 2011 della GUIDA PER I CONSUMATORI da parte dell’Autorita’ garante per la telefonia, proponiamo un nostro riassunto delle regole e delle tutele in ambito telefonico con link ad articoli di approfondimento.

La sigla AGCOM rimanda all’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni, l’Autorita’ che disciplina e controlla il settore delle telecomunicazioni, il cui sito e’ http://www.agcom.it

STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO DI TELEFONIA FISSA
Per il servizio universale
Il servizio universale e’ l’insieme minimo di servizi che deve essere garantito all’utente e reso a prezzi accessibili.
Rispetto ad esso l’AGCOM ha previsto livelli di qualita’ precisi, che invece sono lasciati alla scelta degli operatori per tutti gli altri servizi, nel rispetto dei principi della libera concorrenza.
Vi rientrano il servizio per la telefonia vocale fissa (per chiamate locali, nazionali ed internazionali), il servizio fax e il servizio internet su rete fissa a banda stretta (in dial-up con velocita’ di trasmissione di 56 kbit/s). Vi sono collegati inoltre la fornitura degli elenchi telefonici e la possibiltia’ di accedere ad un servizio di informazione sugli elenchi e sugli abbonati. Vi rientrano anche le postazioni telefoniche pubbliche e i le chiamate gratuite ai servizi di emergenza.

La societa’ che gestisce i servizi universali e’ la TELECOM italia che si e’ impegnata a rispettare, per il 2011, questi obiettivi di qualita’:
– tempi di allacciamento della linea vocale fissa (base): dagli 11 ai 25 giorni (tempo promesso nella carta dei servizi 10 giorni);
– tempi di riparazione dei malfunzionamenti: dalle 47 ore alle 115 ore (tempo promesso nella carta dei servizi 2 giorni lavorativi);
– tempo di risposta alle chiamate ai call-center: circa 68 secondi.

Per gli altri servizi
Per tutti i servizi di telecomunicazione che non rientrano tra quelli del servizio universale vigono i principi generali sanciti dall’AGCOM, che con la delibera 254/04 ha specificato quali siano gli obiettivi di qualita’ che devono essere specificati nelle carte dei servizi dei singoli gestori.
Il resto e’ affidato alla “libera concorrenza” e quindi alla scelta degli utenti rispetto alle offerte dei gestori.

I riferimenti per conoscere gli standard di qualita’ (tempi di attivazione, di risposta ai reclami, di riparazione dei guasti, etc.) devono quindi essere desunti dalle carte dei servizi dalle offerte e dai contratti. Nel valutare le offerte si dovrebbe considerare anche questi aspetti.

Riferimenti normativi:
– CCE (Codice comunicazioni elettroniche, D.lgs.259/2003), artt.dal 54 al 60
– Delibera AGCOM 254/04/CSP e Delibera 213/11/CONS (obiettivi qualita’ servizio universale per il 2011)

TRASPARENZA OFFERTE
Vi e’ l’obbligo per tutte le compagnie telefoniche di fornire informazioni sulle proprie offerte fin dalla fase propositiva, e comunque in qualsiasi momento il cliente/utente (anche potenziale) lo richieda.

Le informazioni devono riguardare le condizioni economiche del servizio (i costi) e le condizioni che disciplinano il rapporto contrattuale (recesso, tempi di disdetta, penali varie, etc.). Le informazioni su ogni offerta devono essere presenti sul sito del gestore, comprese quelle relative agli eventuali servizi accessori collegati a quello principale.

L’AGCOM ha allo scopo elaborato uno schema di prospetto informativo a cui devono adeguarsi i gestori. Relativamente ai piani tariffari, il prospetto deve contenere:
– per la telefonia mobile: il costo complessivo delle chiamate di 1 e 2 minuti sulla rete del proprio operatore, su altre reti mobili e su reti fisse nazionali, nonche’ il prezzo degli sms;
– per la telefonia fissa: il costo complessivo delle chiamate locali e nazionali su rete fissa e verso reti mobili per le durate di 1 e 3 minuti nonche’ il costo complessivo di una connessione a internet a banda stretta (dial up) e di una connessione a banda larga, per la durata di 30 e 60 minuti.
– per le offerte flat o semiflat: il prezzo dell’offerta e i servizi -compreso il traffico- inclusi in esso , con i limiti quantitativi eventualmente previsti. Va inoltre indicato il numero giornaliero di chiamate di 2 minuti (per il mobile) e di 3 minuti (per il fisso) che sarebbe possibile effettuare in un mese con l’offerta a consumo, pagando lo stesso importo.

Sul sito dell’AGCOM vi e’ una pagina che contiene tutti i link che portano direttamente alle pagine dei siti dei gestori che contengono le offerte: clicca qui

Riferimenti normativi:
– Delibera AGCOM 96/07/CONS
– Delibera AGCOM 331/09/CONS

CONFRONTO OFFERTE
L’AGCOM ha previsto un sistema di confronto delle offerte dei vari operatori usufruibile online.

Tramite questo meccanismo di confronto e’ possibile ottenere una stima della propria spesa per ogni offerta presente, basandosi sul proprio “profilo di consumo” che e’ desumibile dalle bollette telefoniche. I gestori infatti sono obbligati a inserire in bolletta, bimestralmente, un resoconto delle chiamate e dei consumi che funge da “profilo” dell’utente.

A questo link si trovano tutte le informazioni dell’AGCOM: clicca qui

Questo e’, al momento, l’unico sistema accreditato di confronto delle tariffe: http://telefonia.supermoney.eu

Riferimenti normativi:
– Delibera AGCOM 126/07/CONS e 331/09/CONS

IL CONTRATTO E LA CARTA DEI SERVIZI
I contratti di telefonia rientrano nella categoria dei “contratti per adesione”, per i quali l’utente/cliente si “limita” ad aderire a condizioni da lui non scelte ma gia’ stabilite dal gestore/venditore.
E’ per questo che e’ vitale informarsi bene sulle condizioni (economiche e non) che regolano il contratto PRIMA di firmare lo stesso o comunque prima di UTILIZZARE il servizio.
E’ bene sapere anche che la sottoscrizione del contratto NON e’ fondamentale per la validita’ dello stesso, poiche’ nell’ambito telefonico le sottoscrizioni piu’ frequenti sono quelle fatte a distanza (via telefono e via internet) dove la firma autografa non e’ prevista se non in una seconda fase. La firma e’ comunque necessaria per attestare l’adempimento degli obblighi informativi da parte dei gestori.
Molti chiarimenti sul punto si trovano nella prossima sezione, dedicata alle sottoscrizioni a distanza.

Il contratto deve contenere una serie di informazioni minime obbligatorie specificate dall’Autorita’ AGCOM. In generale bozze di contratto vengono presentate in sede di offerta, e in merito possono quindi essere tenute in considerazione le regole sulla presentazione delle offerte, gia’ dette sopra.

Un altro documento obbligatorio, e vincolante (per il gestore) al pari del contratto, e’ la carta dei servizi. In questa pagina del sito dell’AGCOM si trovano informazioni sul suo contenuto: clicca qui

Riferimenti normativi:
– Codice delle comunicazioni elettroniche (d.lgs.259/2003) e codice del consumo (d.lgs. 206/2005).
– Delibere AGCOM 179/03/CSP e 2002/22/CE

REGOLE DI SOTTOSCRIZIONE E RECESSO NEI CONTRATTI A DISTANZA
Per i contratti telefonici attivati a distanza (via telefono, internet, etc.), che in questo ambito sono la maggioranza, l’AGCOM ha fissato precise regole di sottoscrizione.

Tra di esse troviamo:
– obbligo a carico dell’operatore, in caso di telefonata, di specificare il proprio nome e cognome e quello dell’azienda per la quale sta chiamando e di fornire una serie di informazioni sul contratto proposto (deve risultare, con chiarezza, che lo scopo della chiamata e’ commerciale);
– in caso di adesione telefonica obbligo per l’operatore di fornire un numero di pratica assegnato e i recapiti ai quali poter chiedere informazioni al riguardo;
– obbligo, in caso di registrazione della chiamata (fatta previo consenso dell’utente), di compilazione di un “modulo di conferma” (anche elettronico) riportante la data e l’ora dell’avvenuto accordo;
– possibilita’ per l’utente, in caso di reclamo formale riguardo ad un addebito, di sospendere il pagamento delle somme contestate fino alla definizione della pratica;
– obbligo per il gestore di informare l’utente su ogni modifica contrattuale con almeno un mese di preavviso. Nello stesso termine devono anche essere date informazioni sul diritto di recesso senza penali qualora le modifiche non vengano accettate.

Inoltre la delibera riporta queste informazioni:
– cosa fare in caso di servizi attivati indebitamente;
– come recedere;
– come affrontare le controversie.

Per ogni dettaglio si rimanda alla lettura di questa scheda pratica: Telefonia, Internet, tv a pagamento: regole e diritto di recesso per i contratti a distanza

Riferimenti normativi:
– Delibera AGCOM 664/06/CONS

SERVIZI A SOVRAPPREZZO (DEALER)
E’ di qualche anno fa il fenomeno delle bollette gonfiate da addebiti relativi a chiamate (o connessioni internet), mai effettuate, a costosissimi numeri a sovrapprezzo come ) gli 899, gli 0878, gli 892, i satellitari, i 70X, ecc.

Si trattava nella maggioranza dei casi di intromissioni esterne sulla linea o di installazioni involontarie di dealer sul proprio computer.
In conseguenza alle numerose contestazioni e segnalazioni all’Autorita’ garante e’ diventato possibile bloccare tali chiamate nella propria utenza fissa.

I consigli da noi approntati in quell’occasione rimangono validi ancora oggi e si trovano in questo nostro articolo: Come tutelarsi dagli 899, 0878, 892, satellitari, 70X, etc.

Riferimenti normativi:
– Delibera Agcom 418/07/Cons: Disposizioni in materia di trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di chiamata e tutela dell’utenza
– Decreto 2 marzo 2006, n. 145 del ministero delle Comunicazioni: Regolamento recante la disciplina dei servizi a sovrapprezzo

UTENZE FISSE: CONTROLLO VELOCITA’ INTERNET
Nel caso in cui l’utente rilevi valori peggiori rispetto a quanto garantito dall’operatore, il risultato di tale misura costituisce prova di inadempienza contrattuale e può essere utilizzato, come strumento di tutela al fine proporre un reclamo per richiedere il ripristino degli standard minimi garantiti e ove non vengano ristabiliti i livelli di qualità contrattuali, il recesso senza penali.

Il sito di riferimento per le misurazioni della velocita’ dei collegamenti internet e’ quello messo a punto dall’Autorita’ garante per le telecomunicazioni: https://www.misurainternet.it

Riferimenti normativi:
– Delibera AGCOM 244/08/CSP modificata dalla delibera 400/2010/CONS
Approfondimenti:
– Velocità delle connessioni Internet: arriva il ‘certificatore’ dell’Agcom. Più tutele per gli utenti

UTENZE MOBILI: ALLARMI E BLOCCHI AL SUPERAMENTO DI SOGLIE DI CONSUMO
Per le utenze mobili con piani tariffari a forfait (di tempo o di consumo) devono rendere disponibili, gratuitamente, sistemi di allerta che scattino al raggiungimento di una soglia di consumo scelta dall’utente tra diverse opzioni che lo stesso gestore deve proporre.
Gli allerta devono informare l’utente del raggiungimento della soglia, del traffico residuo e dell’eventuale passaggio ad altra tariffa.
L’informazione deve esser data con una modalita’ semplice ed immediata, quindi tramite email, sms o finestra “pop up” sul computer.
I gestori devono, ulteriormente, bloccare il collegamento non appena il credito o il traffico residuo disponibile sia stato interamente utilizzato, provvedendo allo sblocco solo con il consenso esplicito dell’utente.

Per le utenze mobili a consumo il meccanismo e’ simile. I gestori di servizi telefonici sono obbligati a bloccare il collegamento internet in caso di superamento di una soglia di traffico mensile scelta dall’utente tra una serie di opzioni che il gestore deve proporre. In mancanza di scelta dell’utente (il termine era fissato alla fine del 2010), dal 1/1/2011 si applica la soglia massima di 50 euro mensili (iva esclusa) per il traffico internet nazionale (150 euro per le utenze affari) e di ulteriori 50 euro mensili per quello estero. Lo stesso limite vale anche per il roaming in ambito UE.
Anche in questo caso al superamento della soglia scatta il blocco dell’utenza, e lo sblocco puo’ avvenire solo con il consenso esplicito dell’utente.

In caso di mancato rispetto di queste disposizioni il gestore potrebbe essere oggetto di sanzionamento da parte dell’Autorita’ garante per una cifra variabile da 5.800 a 58.000 euro. E’ bene che l’utente provveda alla segnalazione dell’accaduto all’Autorita’ garante stessa oltre che a inoltrare le proprie contestazioni al gestore con richiesta di rimborso danni o altro. Si veda in proposito piu’ avanti, la sezione relativa alle contestazioni.

Riferimenti normativi e link utili
– Regolamento UE sul roaming n.544/2009
– Delibera Agcom 326/10/CONS e 75/10/CIR
Approfondimenti
– Bill shock. Stop dell’Agcom alle bollette astronomiche per connessioni Internet

UTENZE MOBILI: PASSAGGIO AD ALTRO OPERATORE E PORTABILITA’ DEL NUMERO
Come tutti sanno la portabilita’ e’ la possibilita’ di cambiare operatore mobile senza cambiare numero telefonico, con trasferimento automatico dell’eventuale credito residuo presente sulla SIM.

La richiesta di portabilita’ va fatta al nuovo gestore che si prendera’ carico di tutte le attivita’ di passaggio comunicando quanto dovuto al vecchio gestore, compresa la disdetta del vecchio contratto.
Nella domanda di portabilita’, infatti, l’utente redige una sorta di disdetta, dichiarando di voler interrompere il rapporto con il vecchio gestore per attivarne uno con il nuovo gestore.

La portabilita’ deve essere messa in atto in tre giorni lavorativi calcolati dall’invio della richiesta da parte del nuovo gestore (detto “recipient”). Cio’ indipendentemente dall’eventuale diverso termine di preavviso di disdetta previsto dal contratto che sta cessando. Entro i tre giorni successivi dovra’ essere trasferito anche l’eventuale credito residuo presente nella SIM.

I motivi di rifiuto possono essere diversi. I dati forniti potrebbero essere errati, incompleti o incongruenti oppure l’utenza potrebbe risultare cessata da oltre trenta giorni. Fanno eccezione i casi di disattivazione per furto, smarrimento o morosita’: in questi casi la portabilita’ deve essere concessa, a meno che la disattivazione non fosse stata ordinata dall’Autorita’ giudiziaria.
La delibera 78/08 contiene, all’art.5, una lista delle possibili motivazioni di rifiuto della richiesta di portabilita’. I gestori non possono addurre motivazioni diverse da quelle elencate.

Riferimenti normativi:
– Delibera AGCOM 78/08/CIR

UTENZE MOBILI: RIMBORSO O TRASFERIMENTO DEL CREDITO RESIDUO
Il credito residuo e’ l’importo di credito per effettuare telefonate acquistato dall’utente e presente su una SIM ricaricabile.

Per legge il credito residuo non puo’ avere scadenza e l’utente ha diritto alla sua restituzione (in caso di disdetta dell’utenza o di scadenza della SIM) oppure al suo trasferimento (in caso di richiesta di portabilita’).
L’unico limite temporale applicabile al credito residuo e’ quello della prescrizione ordinaria (10 anni).

Diverso il discorso della scadenza della SIM. E’ infatti lecita la disposizione contrattuale che prevede la scadenza di una SIM dopo, per esempio, 12 mesi di mancata ricarica, stante il fatto che l’eventuale credito residuo va rimborsato o trasferito.

Ma come avviene il rimborso? Dipende dal contratto sottoscritto con il gestore: e’ possibile si possa ottenere un bonifico, un assegno, come addirittura la restituzione per contanti o in buoni spesa. E’ uso fare scegliere le modalita’ di rimborso nel modulo di richiesta. Altrimenti esse possono essere specificata in una comunicazione (meglio se per raccomandata a/r). Attenzione, pero’. Questa operazione puo’ avere costi maggiori rispetto a quelli previsti per il trasferimento del credito attraverso la portabilita’.

Attenzione! Le suddette regole di protezione valgono solo per il credito acquistato e non per quello ottenuto attraverso promozioni (tipo bonus o da autoricarica).

Riferimenti normativi:
– Delibera AGCOM 416/07/CONS e 353/08
– Dl 7/2007 convertito nella legge 40/07 (decreto Bersani-bis), art.1 comma 1

DISDETTA ANTICIPATA E PENALI
La legge Bersani del 2007 ha abolito le “penali” per recesso anticipato dei contratti di telecomunicazione (telefonia, pay-tv, etc.), ed ha eliminato i termini di durata dei contratti.
Ad oggi quindi dovrebbe essere possibile recedere da tali contratti in qualsiasi momento in maniera gratuita.
In realta’ molti gestori telefonici continuano a chiedere il pagamento di penali mascherate da “spese di disattivazione” o similari, giocando sul fatto che la legge consente loro di chiedere il rimborso dei costi dell’operatore che siano “giustificati”.
Il garante delle telecomunicazioni ha precisato che tali costi debbano essere precisati sul contratto e che sia necessaria una prova che colleghi gli stessi alle attivita’ del gestore. Il garante ha anche evidenziato che in caso di passaggio da operatore ad operatore eventuali costi di disattivazione non possono dirsi “giustificati”, quindi non sono dovuti.

Per quanto riguarda l’importo richiesto dai gestori, si possono trovare informazioni nei piani tariffari raccolti dall’Autorita’ garante a questa pagina: clicca qui

QUI il nostro modulo utilizzabile per la disdetta, con i riferimenti alla legge.

Riferimenti normativi e link utili
– Decreto Legge n. 7/2007 (Decreto “Bersani-bis”) art. 1 comma 1
– Linee guida AGCOM del 28/6/2007

RESTITUZIONE APPARATI
In caso di disdetta si presenta spesso il problema della restituzione degli apparati detenuti in comodato.

Oltre alle condizioni contrattuali che regolano la detenzione degli apparecchi, contano le regole generali dettate dal codice civile, in particolare gli articoli 1809 e 1810 che sanciscono l’obbligo di restituzione alla scadenza del termine convenuto o dietro richiesta del gestore.

Conseguentemente, e’ possibile che il contratto preveda l’addebito di penali in caso di mancata restituzione dell’apparecchio. E’ anche vero, pero’, che spesso i contratti non specificano in modo dettagliato le modalita’ di restituzione, rendendo difficile l’adempimento di questo obbligo.

E’ consigliabile fare accenno alla restituzione dell’apparecchio detenuto gia’ nella raccomandata a/r con la quale si effettua la disdetta, chiedendo esplicitamente (se nel contratto non fossero date informazioni al riguardo) quali modalita’ seguire per la restituzione.

La totale mancanza, sul contratto, di informazioni sulle modalita’ di restituzione (in molti casi viene semplicemente detto che ci si deve informare ad un call-center, e questo puo’ bastare) puo’ costituire, secondo noi, motivo di contestazione dell’addebito delle penali.
Sarebbe meglio, pero’, poter dimostrare di essersi interessati alla cosa al momento della disdetta magari responsabilizzando il gestore come consigliato.

INDENNIZZI AUTOMATICI
Dal 1 Gennaio 2012 i gestori telefonici saranno tenuti a corrispondere in maniera automatica alcuni indennizzi mediante accredito a partire dalla prima fattura successiva all’accertamento del disservizio.
Tale accertamento deve esser fatto entro 45 giorni dalla ricezione della segnalazione dell’utente.
L’utente dovra’ quindi inviare una segnalazione del disservizio al gestore, meglio se per raccomandata a/r, con le proprie richieste (tra cui quella di pagare l’indennizzo).

Gli indennizzi sono:

Caso
Indennizzo automatico
Omessa o ritardata attivazione (o trasloco) del servizio rispetto al termine contrattuale. Se il ritardo riguarda la procedura di cambio operatore l’indennizzo e’ ridotto ad un quinto.
euro 7,50 per ogni giorno di ritardo (1)
Sospensione o cessazione del servizio indebita oppure eseguita senza preavviso
euro 7,50 per ogni giorno di sospensione (1)
Malfunzionamento 1: completa interruzione del servizio per cause tecniche imputabili al gestore
euro 5 per ogni giorno di interruzione (1)
Malfunzionamento 2: irregolare e discontinua erogazione del servizio
euro 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento (1)
Omessa o ritardata portabilita’ del numero. Per le utenze mobili l’indennizzo e’ ridotto alla meta’.
euro 5 per ogni giorno di ritardo (1)
Attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection
euro 2,50 per ogni giorno di attivazione o disattivazione
Attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti. Rimane a parte, salvo, il diritto ad ottenere lo storno e il rimborso (o il ricalcolo) delle somme fatturate.
euro 5 per ogni giorno di attivazione
Perdita della numerazione per causa imputabile all’operatore
euro 100 per ogni anno di precedente utilizzo del numero, fino a massimo 1.000 euro (2)
Omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici
euro 200 per ogni anno di disservizio (2)
Mancata o ritardata risposta ai reclami rispetto al termine previsto dalla carta dei servizi
euro 1 per ogni giorno di ritardo, fino a massimo 300 euro.

Note:
– per le utenze affari alcuni indennizzi raddoppiano (nota 1), altri quadruplicano (nota 2).
– se il servizio interessato e’ accessorio alcuni indennizzi si riducono. Si vedano i dettagli sul testo del Regolamento (allegato A delibera 73/11, vedi sotto).
– per gli inadempimenti e i disservizi diversi da quelli elencati si applica l’indennizzo previsto per i casi similari. Se non e’ possibile individuare un caso similare si applica, come indennizzo giornaliero, la meta’ del canone mensile stabilito per il servizio oggetto dell’inadempienza o del disservizio.
– gli indennizzi non sono dovuti se viene riscontrato un utilizzo anomalo (o non conforme al contratto) del servizio da parte del cliente. Per le utenze mobili si intende come anomalo il traffico giornaliero finalizzato ad autoricarica superiore a due ore di conversazione ed a 50 sms o mms.

Riferimenti normativi:
– Delibera AGCOM 124/10/CONS e 73/11/CONS (per dettagli sugli indennizzi vedi Allegato A

TUTELA 1 – CONTESTAZIONE FORMALE
Tutte le carte dei servizi dei gestori telefonici danno informazioni sulla possibilita’ di inviare reclami e sui tempi medi di risposta. Di solito viene data possibilita’ di inviare reclami per email o fax, ma il nostro consiglio resta sempre quello di inviare una raccomandata a/r, cosi’ da mettersi fin da subito nella condizione di poter dimostrare l’invio e la ricezione, dando fin da subito valore legale alle proprie considerazioni.

Nella raccomandata a/r, oltre a contestare disservizi e violazioni di legge, si possono fare richieste e dare un termine per il loro accoglimento, con minaccia di adire, in caso contrario, le vie legali.
Questo tipo di lettera di chiama messa in mora. QUI si trovano istruzioni su come compilarla.

TUTELA 2 – SEGNALAZIONI E RECLAMI AL GARANTE
Parallelamente all’invio della contestazione al gestore e’ possibile segnalare il caso, i disservizi e la violazione di norme e disposizioni dell’AGCOM, all’AGCOM stessa.

Lo si puo’ fare per iscritto, compilando il modello D messo a disposizione dall’Autorita’, oppure telefonando al numero verde 800.185.060.(dal lunedì al venerdì, dalle 10.00 alle 14.00) o al numero 081.750750 se si chiama da cellulare.
A questo numero e’ possibile anche fruire di assistenza sulle problematiche con i gestori.

A seguito della segnalazione potrebbe essere aperta un’istruttoria (a discrezione dell’Autorita’) con eventuale emanazione di provvedimenti sanzionatori. I provvedimenti sanzionatori sono pubblicati sul sito dell’Autorita’.

Attenzione! La segnalazione effettuata con il modello D non porta all’apertura di una pratica di conciliazione e quindi alla trattazione “amichevole” della controversia. Serve semplicemente per mettere al corrente l’Antitrust delle attivita’ (irregolari) di un determinato gestore.

Clicca QUI per scaricare il modello D ed avere informazioni su come presentarlo (anche telematicamente).

Riferimenti normativi:
– Delibera AGCOM 136/06/CONS

TUTELA 3 – CONCILIAZIONE AL CORECOM
Se il reclamo, comunque sia stato inviato, non ottiene l’effetto desiderato, e possibile tentare di risolvere la controversia con una conciliazione, ovvero tentando di trovare un accordo “amichevole” con la controparte ritrovandosi, con essa, davanti ad una apposita commissione.
Dal 2007 in ambito di telefonia il tentativo conciliativo e’ OBBLIGATORIO prima di poter intentare l’eventuale causa.
Ci si puo’ rivolgere ai “comitati regionali per le comunicazioni” (CORECOM), che sono organi della stessa Autorita’ garante (AGCOM) oppure, in alternativa, alle camere di commercio.
I CORECOM sono presenti in (quasi) tutti i capoluoghi di regione e operano, almeno nelle prime fasi della pratica, a distanza attraverso i propri siti internet.

Oltre alla richiesta di attivazione della procedura ordinaria (formulario UG) si puo’ far presente al CORECOM la necessita’ di interventi di urgenza (per esempio se siamo rimasti senza linea telefonica) presentando il formulario GU5.

Se non si riesce a trovare un accordo oppure se la controparte non si presenta alla conciliazione si dovra’ tentare con la causa, davanti al giudice di pace o presso il Tribunale ordinario, a seconda del suo valore.

Tutte le informazioni pratiche sulla conciliazione al CORECOM, con i formulari da presentare, si trovano in questa scheda: Conciliazione obbligatoria e risoluzione controversie davanti al Corecom

Riferimenti normativi:
– Legge 249/97 art.1 comma 11
– Delibera 173/07/CONS
– Delibera 401/10/CONS – tempi massimi di conclusione dei procedimenti
Approfondimenti:
– Sito AGCOM “Contenzioso tra utenti e operatori”
– Articolo ADUC “Conciliazioni al Corecom e altri procedimenti: l’Agcom fissa i tempi”

LINK UTILI
– Guida AGCOM sui diritti degli utenti
– Sito AGCOM con informazioni sui diritti degli utenti
– Carta dei servizi di Telecom (anche per il servizio universale)